多措并举抓实申诉处置 精准赋能增效行业发展

为进一步深入贯彻落实国家局、省局申诉工作的重要指示精神和市委、市政府关于12345政务服务便民热线工作部署要求，提升邮政快递业申诉处理质量，切实维护消费者合法权益，六安市邮政业安全中心多措并举，着力加强邮政业申诉处理工作质效。

一是建立定期通报制度，压实企业主体责任。按照“日监测、周调度、月通报”的工作机制，组织企业开展自检自查，实时掌握各品牌用户申诉整体情况，每月更新《邮政业安全监管通报》，对申诉工单按县区、品牌、申诉种类细化分类，精准把握消费者关注的热点难点问题，确保工作有的放矢。定期梳理申诉调解案例，其中，调处托寄物破损赔偿案入选六安市2025年度保护消费者合法权益十大典型案例。

二是上传市长热线知识库，补齐接线人员行业专业短板。为进一步提升前端接诉精准度和首次办结率，中心主动对接政务服务工作要求，常态化梳理邮政快递领域高频咨询、高频申诉问题，系统梳理标准化答复口径、政策依据、处置流程及常见问题解决方案，及时更新上传12345市长热线知识库，截至目前，知识库总量已达24条，有效补齐接线人员行业专业短板，助力一线接线人员精准应答、规范解答、高效分流，从源头提升热线接诉质量、缩短处置周期、降低重复投诉率。

三是建立并完善申诉执法联动机制，提高行业监管质量。持续健全完善申诉执法联动工作机制，打通“申诉受理、问题研判、线索移交、执法核查、闭环整改”全链条工作链路，实现群众申诉诉求与行业精准监管高效联动、无缝衔接。补齐行业服务监管短板，全面提升全市邮政快递行业规范化监管质效，从根源上压降寄递服务纠纷和申诉总量。

下一步，市邮政业安全中心将持续聚焦群众寄递服务需求，不断优化申诉处置工作机制，细化服务举措，切实提升用邮群众获得感、幸福感、满意度。