司机投诉“不小视” 每件当成“心头事”

为深入贯彻落实中纪委关于16件群众身边具体实事部署要求，依托各类热线服务平台，推深做实民生实事办理工作，聚焦货运司机合法权益保障工作创新实施的“暖心工程”，将货车司机诉求转化为服务动能。今年以来，六安市裕安区交通运输局城南交通运输所主动作为，坚持以“群众满意”为标准，以“事要解决”为目标，积极开展专项整治活动，着力解决货车司机投诉处置效率质量不高等问题。严格执行“2252”工作机制，落实“接诉、办理、督办、反馈、回访”全流程闭环。聚焦创新“宣、防、解、变”工作理念，凝聚合力，形成党建引领、部门联动、重心下沉、企业参与的工作格局，切实维护好辖区货车司机合法权益，不断提升基层一线化解矛盾纠纷的水平，受到了辖区货车司机们的一致好评。

突出“宣”字，务求实效，倾听呼声。以12328热线货车司机接诉即办为抓手，走好新时代党的群众路线。充分利用QQ、微信工作群、各运输企业微信公众号、各运输企业驾驶员在线办事群等渠道广泛开展宣传，加强企业和货车司机对12328业务及投诉的了解。及时转发市局网站相关公告，提高企业、货车司机的知晓率、运用率。健全与货运企业、行业协会及司机代表的常态化沟通机制，定期召开座谈会，面对面倾听从业者的诉求与建议，及时解决货车司机运营难题。同时，与12345热线建立联动机制，开展专项治理，着力解决货车司机讨要运费、转户等突出问题，推动治理能力不断提升，增强货车司机的获得感、幸福感和安全感。

强化“防”字，关口前移，源头预防。建立健全辖区运输企业每周五矛盾隐患排查上报机制，依托区局、裕安大队、运管所和本所四级网络体系，开展拉网式、地毯式排查，自下而上报送涉稳预警信息；强化部门、兄弟单位及辖区企业信息互通，及时反馈，形成横向到边、纵向到底的无死角、全覆盖排查网络。对于排查出的问题，及时梳理分类，建立销户台账，落实包保责任，强力消除在萌芽状态。同时，我所提高政治站位，强化责任担当，加强支撑保障，压紧压实承办责任，完善处置机制，强化12328热线专班力量配备，优化响应解决机制，做好工单快速处置工作，用心用情解决货车司机急难愁盼。

注重“解”字，综合施策，强力化解。规范办理初信初访，压实首接首办责任。坚持投诉处置专班领导带头带案下访、带情下访，注重综合施策，化解货车司机特殊疑难投诉处置问题，做到诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位。

谋求“变”字，转变思路，创新方法。依托“我为群众办实事” “站所开放日” “中队长接访日” “高风险企业约谈”等载体，立足工作实际，创新方式方法，用心用情化解货车司机急难愁盼。转“信访”为“信任”，面对面倾听货车司机诉心声。转“接单”为“结单”，坚持“为民办实事、为企优服务”，一方面要求被投诉企业积极筹措资金，尽快履行支付义务，约谈企业负责人，督促其协助推动支付；另一方面，了解企业经营过程中遇到的困难，帮助其分析问题原因，研究解决对策，确保“接单”后尽快“结单”，这些举大大提升诉求化解率。每月汇总12328热线工单，评估监测货车司机诉求解决率和满意率，梳理分析诉求热点、办理情况和问题原因，形成专题报告，为政策优化提供支撑。截至目前，共办理12345热线转办单83件，其中现场调解68件，沟通撤诉15件；办理12328热线转办单73件，其中在开展专项整治活动中，处置涉及辖区货车司机合法权益的33件，直接为辖区货车司机讨回运费达232683.84元，互联网+监管1件，市长信箱2件，群众满意率达100%。在省、市、区发表和宣传货车司机投诉处置新闻稿件13篇，收到货车司机感谢锦旗2面。

为人民服务不是一句“空喊口号”，而是每一次接到诉求时的“马上就办”，解决问题时的“尽心尽责”。下一步，该所将以开展“我为群众办实事” “所长接待日” “执法体验周” “基层站所开放日”和“12328热线货车司机接诉即办日”等有效载体，想货车之所想，办司机之所需，持续强化“12328热线”投诉宣传，提升货车司机“12328热线”使用频率，搭建与群众、企业沟通交流的坚实桥梁，不断推进投诉处理从“被动应对”向“主动治理”转变，以更强的责任感、更实的举措、更优的服务，从源头减少异议投诉事项发生，全力为广大货车司机排忧解难、保驾护航，为全区经济社会高质量发展提供可靠的运输保障。